Warum der Connected Consumer Unternehmen vor völlig neue Herausforderungen stellt
Immer wieder hört man vom sog. Connected Consumer, der Unternehmen und das Marketing vor völlig neue Herausforderungen stellt. Dieser digitale bzw. vernetzte Konsument zeichnet sich durch verschiedene Eigenschaften aus, die sein Verhalten beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen bestimmen. Der digitale Konsument is „always on“, ohne sein Smartphone verlässt er nicht das Haus, und stets hat er das Internet quasi in seiner Westentasche dabei. Mit immer günstigeren Einsteiger-Smartphones und immer günstigeren Datentarifen nimmt der Anteil an digitalen Konsumenten kontinuierlich zu.
Der digitale Konsument: always on, vernetzt und gut informiert
Der digitale Konsument ist darüber hinaus mit seinen Peers vernetzt, nämlich über soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook u.ä., auf die er mit dem Smartphone jederzeit zugreifen kann. Besonders gut informiert ist der digitale Konsument ebenfalls: Dank des Internets hat er Zugriff auf Produkttests, Vergleichsportale, Informationsangebote… und das Angebot eines konkurrierenden Anbieters ist stets nur einen Klick entfernt.
Dank des mobilen Internets ist der Connected Consumer zu jeder Zeit und in jedem Bedarfsmoment in der Lage, sich zielgerichtet zu informieren. Man denke an den Kunden im Schuhladen, der in der Amazon-App schaut, ob die ins Auge gefassten Schuhe im Onlineversandhandel u.U. günstiger zu haben sind, und wie andere Kunden die Qualität und Langlebigkeit des Produkts bewerten go to the website.
Die neue Customer Journey: fragmentiert und komplexer
Der digitale Konsument shoppt nicht mehr nur im Ladenlokal vor Ort, sondern immer öfter auch im Internet, und dies nicht nur vom heimischen PC aus, sondern auch direkt aus Smartphone-Apps heraus. Seine gesamte Customer Journey setzt sich aus verschiedensten Touchpoints zusammen und ist im Ganzen komplexer geworden: Mal recherchiert der Konsument im Internet und kauft ein Produkt anschließend im Ladenlokal. Mal nimmt er das Produkt im Ladenlokal in Augenschein, kauft aber später online, weil es dort günstiger ist. Für Unternehmen und das Marketing ergeben sich neue völlig Herausforderungen, aber auch Chancen, den Connected Consumer mit passenden Informationsangeboten genau zum Bedarfszeitpunkt zu versorgen.